极目新闻评论员 屈旌

近日，第一次出国旅行的李先生发声称，从尼泊尔回国时手机突遭“保护性关停”，在零下几度的路边被冻到崩溃一事引发热议。

10月12日晚，38岁的李先生告诉记者，10月5日，他从尼泊尔回国，正准备打电话预约班车时，发现自己的移动电话卡是停机状态，充值200元话费后仍无法使用。尼泊尔因泥石流交通管制，他当时已在大巴上坐了35个小时，又下车徒步了3个小时才到达口岸，又累又饿，只能求助海关工作人员帮忙叫车，当天晚上8点多抵达了聂拉木县。

李先生称，他询问中国移动客服后得知，为了防止其被电信诈骗，手机号被进行了“保护性关停”。聂拉木县气候严寒，下着大雪，李先生穿着单薄，饥寒交迫，却无法拨打电话和移动支付，他对移动客服讲述了自己的困境，希望能把数据连接打开4个小时，让他去吃顿饭，叫个车，但对方就是处理不了。

聂拉木县大雪。图据受访者

10月12日晚，移动客服回复称，关停手机号是为了保护用户的权益，避免号码被不法分子利用，从事违规违法行为。（据10月15日红星新闻）

所谓的“保护性关停”，其目的之一，就是防止用户被电信诈骗，初衷本是守护人民群众财产安全。但手机是现代人生活不可或缺的重要工具，当猝不及防的“保护”让普通人陷入生存危机时，显然就已经偏离了正轨。

运营商客服声称，停机前15分钟会发送提醒短信，但李先生称他并未提前收到关停短信，暴露出预警机制的设计缺陷。短信通知的送达率本就存在不确定性，运营商却未建立多渠道预警体系，导致用户被突然切断通信，陷入“信息孤岛”，连打车、吃饭这样最基本的权益都被变相剥夺了。

法律明确要求电信运营商对涉诈异常电话卡采取“有区别的核验措施”，可面对李先生提出“临时开网4小时解决温饱”的请求，客服却以“处理不了”冷漠拒绝。更荒唐的是，县城和日喀则的营业厅都没有权限处理此事，用户被迫放弃行程远途奔波，承担高额交通成本。这种将管理便利置于用户需求之上的做法，与“以用户为中心”的服务理念背道而驰，这样的“保护”给用户带来的不是安全感而是更大的风险。

从通信源头防诈反诈，必须要在防范风险与保障权益间寻找平衡，而不是任由运营商随意切断用户的通信。移动客服称，系统检测到”异常使用”才会停机，但却说不出具体什么样的行为才算异常。如此不明不白的操作，岂不是让普通用户随时可能因为不可知的原因被切断通信？标准这么模糊，手段又如此僵化，这样的反诈措施如何取信于人？更讽刺的是，多位网友反映，尽管有“保护性关停”的措施，自己在边境地区仍然接到很多诈骗推销电话，这不正好说明，精准反诈不能光靠系统识别？

反诈的重要性毋庸置疑，但如果防范措施演变为“一刀切”的机械操作，所有莫须有的“风险”造成的损失都由用户来承担，安全防线就异化成了捆绑用户正常权益的枷锁。

真正行之有效的反诈，应当是精准打击而非粗放管理。电信运营商完全可以建立分级响应机制，对高风险行为精准拦截，对存疑情况先提醒后处置，对紧急场景开通人工复核通道。打破跨省业务壁垒、建立全国联网的实时核验系统，明确异常判定标准、完善应急保障方案，让反诈措施在安全和便利之间找到平衡点。

这些改进措施并非什么技术难题，而是考验企业是否愿意站在用户角度去思考。毕竟，我们要防的是诈骗分子，而不是遵纪守法的普通群众；要守护的是通信安全，而不是运营商的“权威”。

在技术日益发达的今天，相信运营商完全有能力让反诈措施更科学合理、更人性化，既筑牢防范诈骗的铜墙铁壁，也守护好普通用户的基本权益。别让本该温暖贴心的“保护”，变成突如其来卷向用户的“风雪”。