作者 | 王战新

“是不是有领导总盯着我账号？”

前段时间，一位叫“卷尺哥“的深圳人火了。他手拿一把卷尺，整天穿梭在街头巷尾，一旦发现哪里有缺陷，就拍视频发上网。

中断的盲道、有裂缝的地砖、有坑洞的路面、没有路灯的路段……过去两年多，“卷尺哥”用这种方式曝光了几百个深圳的市政缺陷。

更令人惊讶的是，深圳政府把他的爆料视频当作查漏补缺的线索，逐个进行整改，无一遗漏。

要知道，这些曝光的缺陷，覆盖了福田区、罗湖区、盐田区等十个区，涉及交警、水务、城管、园林、电网、应急管理等多个部门的管理事项，但深圳却把难题一一解开，没有一句抱怨。

比如有一次，“卷尺哥”早上6点发视频，称罗湖区某路口移除红绿灯后留下5cm水泥旧桩，可能会绊倒路人。当天下午4点，他回到该路口，发现水泥旧桩已经被移走了，路面光滑平整。

短短10个小时，干了有些地方十天半个月都未必能完成的整改工作。

为什么深圳政府能够第一时间“盯上”市民爆料，完成“秒改”？深圳，怎么学？

“卷尺哥”并非天生的“民间监督员”。

他本是一位物流配送员，在送货过程中发现马路的限宽柱有点窄，电动车无法通过，跟一位施工人员反映问题，没想到对方回怼“一点都改不了，你有本事就去投诉呀”。

投诉就投诉。于是，“卷尺哥”在2023年3月21日发布了一条吐槽视频，收获了4000多个点赞和7000多条评论。

过了几天，他又发布了一条爆料视频，披露了华强北某非机动车道一个安全隐患：井盖没盖好，高出路面好几公分，可能造成爆胎甚至翻车。

万万没想到，第二天上午他再次经过这个位置的时候，发现井盖已经被按下去了，四个角都修平了。

深圳不但听取了他的建议，还在24小时内就解决安全隐患。这让“卷尺哥”感受到了前所未有的成就感。

此后两年多，他发布了一千多条短视频，不仅曝光了各种各样的市政问题，也记录了有关部门整改后的样貌。

“卷尺哥”指到哪里，市政部门就修到哪里。

他说灯杆挡路，马上拖走；他说指示牌太低怕撞头，立刻加高；他说绿化带长上人行道，秒速修剪；他说晚上路上太暗，路灯很快就位；他说天桥坡度太陡，迅速降低……

这响应速度，快到让人感觉深圳市政人员每天上班第一件事，就是刷他主页“在线接单”。

深圳，怎么做到的？

实际上，深圳并没有所谓的“盯着账号的领导”，而是用心建立了一套“看得见民意的系统”。

2022年，深圳发布了“@深圳-民意速办”小程序，将全市53个部门的数据资源汇集起来，实现民生诉求“一键接办、限时反馈”，将民生事项的平均办理周期从15天压缩至4.13天。

只要是市民的合理投诉，政府就积极响应，这叫“接诉即办”，已经是不错的成果。

但深圳政府还不满足，开始利用云计算、大数据和人工智能技术，主动找线索，探索“未诉先办”模式。

什么叫“未诉先办”？

具体来说，就是对包括抖音、微博、视频号等在内的42个网络平台信息进行收集分析，核实线索后形成工单并督办，建立起“线索发现-内容核实-主动立案-跟踪督办”的闭环机制。

这套闭环机制，大大降低了普通市民参与市政工作的门槛。

以前市民要发起投诉，因为不了解政府的组织架构和职能分工，很难找到“正主”，往往要在各个部门之间跑来跑去，甚至疲于奔命。

深圳呢，制定了“三张清单”，杜绝“踢皮球”：

事项目录清单：将民生诉求细分为18大类、超4000个具体事项；

职责清单：清晰划定各部门责任边界，实现“一事一主体”；

实施清单：由责任单位制定具体操作流程。

通过清单化管理，平台实现精准派单，一次派单成功率高达98%。

与此同时，深圳还建立“首办负责制”与“快处快裁制”，明确争议事项由首办单位先行处理，再协调界定职责，事事有回应，件件能落实。

据了解，深圳市委书记每半年会召开一次全市范围的民生诉求推进会，市长每月都要听取专题汇报，把群众反映的每一件小事，都当成大事来办。

严肃对待民意诉求，为老百姓办实事，在深圳成为干部的一项“铁律”。

久而久之，深圳政府已经成了网友心中的“听劝天花板”。

像“卷尺哥”这样的热心市民，在深圳并不罕见。实际上，自“@深圳—民意速办”平台上线以来，累计收到市民反映关于城市管理和治理的意见建议超32万条。

每一个“金点子”，都可能转化为治理良策。

去年12月，话题#深圳连夜拆除不锈钢盲道#，就冲上微博热搜。当时，脱口秀演员“黑灯”吐槽深圳不锈钢盲道的弊端，如下雨天会可能会让盲人滑道。

节目一出，深圳立马组织进行了实地调查和评估，果断拆除了这些存在安全隐患的不锈钢盲道。

今年5月，深圳又一次登上热搜。原来，某片草地规划不太合理，导致过往行人不得不绕远路。部分“上班族”为了赶时间就频繁横穿草地，久而久之就形成了一条泥巴路。

发现这条舆情线索后，深圳就在这里修了一条砖块路。也造就了一个网络新段子：

世界上本没有路，走的人多了，深圳政府就铺了一条路。

深圳极致的办事效率，感动了许多市民，也引起了媒体和网友的广泛关注。

中央电视台新闻频道对“卷尺哥”事件进行了长达23分钟的专题报道。

新华社旗下报纸《新华每日电讯》就“卷尺哥”事件发表了一篇评论《他在前面量，深圳市政在后面追着改！乐见“卷尺哥”遇到“秒整改”》

《人民日报》刊发报道《深圳探索“未诉先办”模式，累计主动发现17万条民生诉求线索 市民“随手拍” 部门“速整改”》，聚焦深圳探索推出“未诉先办”机制。

……

一枝一叶总关情。谁让群众的诉求得到踏实有效的解决，谁就能获得大家的拥护和敬意。

“卷尺哥”一把卷尺量出的，不是道路的宽窄，而是一座城市对待民意的温度。