《家具售后服务制度不完善：购买容易退货难？政策解读》

在家具消费领域，存在着售后服务制度不完善的现象。许多消费者反映购买家具时过程较为轻松，但退货却困难重重。一方面，部分商家在销售时未明确告知退货细则，存在信息不对等情况。一些家具可能存在质量问题或与展示样品不符，但由于缺乏清晰的售后界定，消费者难以维权。另一方面，现行政策虽有相关规定，但在执行上存在漏洞，比如对于“定制家具不退货”等条款被商家过度利用，模糊正常退货与定制的界限，使得消费者的合理退货诉求被拒绝，售后保障未得到有效落实。

【关于家具售后规定】

某媒体曾在上年针对全国消费者网购及实体店的消费状况进行了专项调查，发起以《你对实体店购买家居产品满意吗?》的调查，一个月内收到有效调查问卷1000余份。结果显示，消费者在实体店购买最多的家居产品是家具，达到16%;而在消费过程中，消费者遭遇到的烦心事，位列第一的就是售后服务问题。

除了实体店购买家具，网购家具也会遇到售后问题，其中退换货是一个大问题。许多网友收到货物之后发现有问题，找卖家投诉，希望更换货品，但却被推诿扯皮;好不容易等到卖家答应同意更换货品，但却要求消费者自己承担来回运费。许多消费者一考虑到运输费用、运输风险、以及调换后的产品能否满意等因素，最后往往会放弃退换货。

关于家具售后的规定都说得比较含糊

有人会说，为何家具售后服务会有这么多问题，难道国家没有相关的法律法规来规范市场吗?小编查阅资料，发现在国家强制标准(GB5296.6-2004 《消费使用说明(家具)》)里面曾提及售后服务，但说法比较含糊，只说“质量保证期限为两年，并实行包修、包换和包退”，并未对三包的具体期限、责任人、操作规定作出详细明确的规定。

其实家具产品同样享受“三包”(包修、包换、包退)服务，只是未列入国家强制“三包”期限的产品目录，只是实行经营者与消费者自行约定的“三包”期限，而这也使家具消费出现了一些模糊地带。对于家具是否可包退换、是否检测合格等，很多商家并没有十分公开透明告知。一些卖家会以促销等为理由，不出具发票，而检测合格书也要求在买家确定购买后才出示，消费者事先并不完全知情。

【家具售后服务问题】

家具售后服务六大问题

一、保修一年时间太短

不像部分电器售后保修期那么长，大多数家具都只有一年的保修时间，超出一年如要维修就需要付费了，收费维修期多为5年，5年以后可能就没有维修服务了。一年的保修期，虽然符合国家的规定，却被很多消费者认为“很没诚意”，因为家具在一年内出现问题的几率实在太小，而一年过后所有维修就要收钱了。

二、手无凭据无法保修

除了少量较为规范的商家外，大多数家具、建材产品在销售时不会出具产品说明以明确保修责任。部分家具在售卖时还没有正式发票，只有收据或发货单。更关键的是，几乎没有一家店的销售人员会主动向消费者介绍关于售后服务的事项，当消费者主动问及，大约只有20%的销售人员会顾左右而言他，甚至想把提出这些问题的人请走，还有大约一成销售人员表示自己也不太清楚。

三、保修范畴并不明确

大多数特价产品都不在保修范围内，但在消费者购买的过程中，也几乎没有哪一家店铺就此进行主动的说明。而且，“人为损坏”也不在保修之列，可什么才算人为损毁?大多数销售人员也只是说“师傅上门看看自然会分得很清楚”。这样的说法，自然会让很多消费者感到十分纠结。

四、只愿维修不愿退货

“万一出现什么问题，能不能退货?”一家具店销售人员面对记者的提问回答说：“如果是我们的家具存在问题，可以修，但是不接受退货。除非产品出现严重的质量问题，如环保指标不合格、与合同约定的材料不一致等，才可以退换。”

五、难以做到全国联保

其实，由于生产厂家的实力不同，不仅是维修年限，就连服务项目家居企业也是与家电行业存在很大差异。比如说，家电企业往往会在全国各大城市设立专门的配送中心和维修网点，接受全国联保，生产厂家或其特约维修点会提供统一标准的服务，而在家居行业，除了少量有规模的企业有全国性的销售和服务网络外，很多企业基本都做不到。

六、上门服务质量参差

由于生产厂家的实力不同，不仅是维修年限，就连服务项目家居企业也是与家电行业存在很大差异。比如说，家电企业往往会在全国各大城市设立专门的配送中心和维修网点，接受全国联保，生产厂家或其特约维修点会提供统一标准的服务，而在家居行业，除了少量有规模的企业有全国性的销售和服务网络外，很多企业基本都做不到。

【行业及消费者应对举措】

部分卖场推出“三年三包”

虽然目前国家对于家具、建材产品并无统一的保修规定，业内一般约定俗成的家具保修期是1年，但也有部分企业则将期限延长至3年到5年。据小编了解，某国内连锁大型家具卖场前段时间宣布自全国门店同时延长“三包”服务期限，其中家具建材产品的三包期由一年延长至三年，家装服务的三包期由两年延长至三年，即“三年三包”，大大超越了国家对“三包”强制性规定。

购买正规厂商产品

很多被投诉的商家大多是没有品牌信誉和正规生产要求的小厂家，商品生产没有规范要求，售后服务不成体系，导致问题频出。消协也提醒消费者，购买家具产品需谨慎，不可贪图便宜而购买伪劣仿冒产品，最终只会得不偿失。因此，消费者在选购家具时，尽量到正规的家具店购买家具，购买环保达标家具，确认无误再下单。

售前协定售后服务

消费者应有自我保护意识，不要片面听信厂家的宣传，要重视事前维权，在购买家具时，要求商家在单据上注明家具的名称、型号、颜色、材质等相关信息，并注明送货时间、“三包”期限及其他口头承诺，为事后维权提供强有力的证据。

消费者还可以要求与商家签订合同，将厂家的口头承诺落实到合同中，并保存好相关的合同、发票、售后服务单据、发货单等，日后若出现纠纷，可以做到有据可依。虽然部分商家为逃避责任会误导消费者，称“另加条款不符合规定”，但其实不仅可以在合同中增加条款，甚至可以另写一份条款作为合同附件，它们都具有同样的法律效力。

在与商家签定家具买卖合同时，要看清合同内容，慎付定金并避免中途违约。同时收货时注意仔细检查，不要忙于签字收货，妥善保管好购买家具相关凭据。

在发现家具存在质量问题后，建议消费者先与商家或厂家协商，协商不成的可以向消委会投诉或向工商等行政部门申诉，亦可申请仲裁或提起诉讼。